CRM; ERP; Business Intelligence y cientos de otras herramientas invierten las empresas para ganar nuevos clientes o retener a los que ya son clientes. Sites atractivos; diseño de marca e imagen, para diferenciarse de la competencia. Desregulación en el mercado para evitar ser mal atendidos por los monopolios dominantes.
Que buena perspectiva tenemos los consumidores, dirá usted.. pero no es así.
Sin actitud de atencion al cliente; mientras no se den cuenta que los clientes y su satisfacción es lo que mantiene viva una empresa, las inversiones no servirán para nada más que hacer que los posibles clientes se enojen más rápido y puedan elegir otras empresas con mejor información.
Pequeña historia
Las empresas de telecomunicaciones son empresas de capital intensivo y, en Argentina, unas de las mas perjudicada por la devaluacion al no poder cubrir sus costos en dólares con tarifas en pesos.
Son estas empresas las que persiguen a los clientes corporativos con campañas gigantes porque son estos clientes los que mayores ingresos les generan. Veamos como reaccionan en un caso práctico.
Cliente: Empresa Argentina PyME con necesidad de mejorar su vínculo de Internet y buscar ahorros en sus llamadas internacionales.
Particularidades: Se necesita una salida al exterior de 256Kb paralograr seguridad y confiabilidad en sus aplicaciones vía internet.
Necesita asimismo un plan de telefonía que le permita llamar a 3 destinos internacionales con tarifas competitivas.
Proveedor 1
Techtel S.A., una joven y pujante empresa de telecomunicaciones que surgió de la asociación del Grupo Techint y Telmex (la empresa de teléfonos de México).
Excelente página de internet; linda imagen de empresa joven y que te atiende bien.
diálogo telefónico con una representante de at.al cliente
Techtel S.A.: Buenas tardes, gracias por comunicarse con Techtel
-Mariano (yo)Hola, buenas tardes, puedo hablar con el departamento comercial?
Techtel S.A.: Si, porque motivo?
- M: Necesito un caño de 256Kb asegurados, 3 líneas de teléfonia internacional y un servicio de firewall.
Techtel S.A.: Si, como no, permítame los datos así los ingreso en el sistema automatizado de atencion comercial, donde el departamento comercial los podrá leer y se pondrá en contacto con usted.
- M: No podés pasarme con alguien directamente?
Techtel S.A.: No, permitame los datos, nuestro sistema es automático y de CRM
- M: Ok,
Techtel S.A.: Nombre?
- M: Mariano Amartino
Techtel S.A.: Teléfono?
- M: XXXX-XXXX
Techtel S.A.: Direccion?
- M: Avenida al tanto
Techtel S.A.: Clave única de identificación tributaria?
- M: Ni idea.. no se, lo tiene el contador, pero para que lo necesitan? Cuando contrate te lo tengo que presentar igualmente.
Techtel S.A.: Cierto, deme un minutito asi averiguo a quien lo puedo derivar.
Musica de telefono con mensaje institucional de la empresa
Musica de telefono con mensaje institucional de la empresa
Techtel S.A.: Hola, mire sin el CUIT no puedo cargarlo en el sistema.
- M: Bueno.. mirá en realidad estoyllamando para contratar un servicio, es tan dificil que me atienda un vendedor?
Techtel S.A.: Si. Nuestro sistema de CRM es automatizado y no puede cargarse sin el CUIT.
- M: Bueno, hagamos algo, dame un e-mail donde pueda hacer la consulta.
Techtel S.A.Deme un minutito asi averiguo.
Musica de telefono con mensaje institucional de la empresa
Musica de telefono con mensaje institucional de la empresa
Techtel S.A.: Hola, mire.. no hay un email, pero si lo manda a webmaster@techtelnet.com ahi lo derivan a un representante
- M: Perdon? Al webmaster?? No tienen uno que sea info@? o Comercial@?
Techtel S.A.: No, despues de arroba viene techtelnet.com
- M: Si, ya lo se, pero solo quiero comprar un caño y contratar el servicio de telefonía internacional que estan promocionando!
Techtel S.A.: Si, pero sin su CUIT a mano no puedo cargarlo en el sistema de CRM.
- M: Mirá, hagamos algo, llamo a Impsat, iPlan, Telecom Soluciones y si no me dan bola contrato con ustedes, ok?
Techtel S.A.: Ay no se que decirle
Tiempo de la llamada: 15 minutos
Resultado: Nunca en mi vida voy a recomendar Techtel como consultor.
Proveedor 2
Telecom S.A., la duopolista que menos mal me cae.
Interesate página de internet; linda imagen de empresa y una inversión de u$s 2 millones en un centro de atención al cliente de última generación.
diálogo telefónico con una representante de at.al cliente.
- Telecom: Hola, gracias por comunicarse con Telecom, mi nombre es Pirulo
- M: Hola, necesito pedir un presupuesto (repeticion de las caracteristicas del servicio)
- Telecom: Un segundo
Musiquita de telecom
Musiquita de telecom
- Telecom: Si, perdon, eso es para el departamente de atencion a empresas, puede llamar al 0800-888-xxxx?
- M: Si, como no.
- Telecom: Hola, gracias por comunicarse con el centro de atencion a empresas de Telecom, mi nombre es Pirulo2
- M: Hola, necesito pedir un presupuesto (repeticion de las caracteristicas del servicio)
- Telecom: Un segundo
Musiquita de telecom
Musiquita de telecom
- Telecom: Si, como eso es parte de las líneas digitales, de última milla, tiene que mandar un mail a ventasempresasynegocios@telecom.com.ar con los siguientes datos Resumén del resto: al tercer dato que me pidió, le dije No dejá gracias
Tiempo de llamadas (a 2 números): 12 minutos
Resultado: No contrataré jamás a Telecom tampoco y termine en DÜ posteando sobre el tema.
Actitud
En algún momento las empresas van a entender que ningun sistema de CRM, ni de DataMining, ni nada por el estilo pueden reemplazar la atención lógica de los clientes.
Cuando un cliente llama a una empresa, seducido por sus publicidades y su imagen, deben (las empresas) responderle con la misma "imagen" que venden en sus publicidades, eso es lograr una relación entre las cosas buenas que venden en Marketing con la realidad al momento de establecer el contacto con la empresa.
La decepción, expresada en este caso en la no-verdad de sus publicidades no sólo hizo que no los contrate, sino que ante cualquier consulta solo voy a contestar "mirá la verdad no se como es el servicio, porque cuando fui a comprar hicieron lo posible para que las deteste".
Típico. Su lema debería ser “Cómprenos!… si puede”.
Hacete un llamadito a Fibertel por cualquier cosa y tenés posts para rato.
no.. porque sino los deprimiría a todos jajaja ;)
Buenisimo Post Mariano.
Vos mismo lo decis, recalco esta parte : “Sin actitud de atencion al cliente…”
Es como vos decis, sin actitudes, no hay tecnologia que pueda brindar beneficios y ese es el problema que creo hay que resolver primero. Por eso las formulas traidas de afuera, que quizas hace un tiempo funcionaron un poquito, ya no sirven acá. Quememos los libreos de CRM o cambiemoslo por algo de autoayuda ;)
De que sirve la tecnologia si el que te atiende lo hace de mala gana? como si le estuvieras pidiendo un favor?
¡Ojo!, hay miles de motivos para que las personas que trabajan en atencion al cliente se sientan para el orto en nuestro pais, creo que no hace falta que los menciones, pero no es el punto en discusion, aunque si el 80% de la solucion al problema.
Los fines de semana llevo a un grupo de 50 o 60 personas de paseo, un paseo turistico. Paramos casi siempre en una misma estación de servicio y cada vez que el compramos, parece que le estuvieramos pidiendo plata a la mina que nos atiende… ¿la solucion es que le escriba al gerente y le diga? lo cierto es que al gerenten o le importa un bledo como se atiende… y vuelvo a lo mismo.
Por otro lado algo positivo. Mi esposa está trabajando en Clarin, creo que los chicos del Cipres tambien son de allí asi que pueden ampliar este comentario. Me cuenta ella que tienen un sistema de mensajeria interno que se llama EPOP o algo asi, que anda muy bien, y lo usan muy bien para estar en contacto “con toda la gente de la empresa”. Por ejemplo, para pedir una autorizacion a un supervisor, para verificar algo con tecnologia, etc. Eso es muy bueno! ¡Tecnologia bien aplicada!
Estoy pasando desde hace unos meses una etapa de “DesiluciónTecnologicaAguda”, y espero este post no sea una arista mas de mi desilución, sino aporte algo positivo. Un sintoma de este sindrome es que solo leo el weblog de Rufus :)
Muy buen post!
Me sumo al comment de Pablo, pero no creo que sea SOLO una cuestión de actitud. Creo que pasa por decidir una política a tomar y actuar en consecuencia y no con doble mensaje.
Está muy claro que si le preguntas a cualquier directivo de esas empresas te contestarían que su política es (o debiera ser) atender “lo mejor posible?” a TODOS sus clientes (o futuros/posibles clientes) pero a la hora de tomar desiciones eligen muchas opciones que se contraponen con esto, llamese por situación económica, país, FMI, cotización del U$S, riegos país, ministro de econmía, dia nublado o la mar en coche (que frase antigua).
Entonces en definitiva además de actitud se debe tener COHERENCIA, es decir predicar algo y actuar en consecuencia. Y si por alguna razón sabemos de antemano que no lo podemos cumplir pues entonces no prediquemos eso hermano…..
Ciudad Internet es de terror. Tengo que escribir bien en mi blog todas las vueltas que tuve que dar para poder contratar el servicio de ADSL…
Es mas… El otro dia se me colgo mal la pc y despues no podia volver a conectarme. Llamo al soporte tecnico de Ciudad. Me tuvieron como 5 minutos o mas al fono por algo que era una estupidez, hasta el mas salame se daba cuenta que se me habia quedado colgado el usuario.
Bue… Yo le digo al tecnico: “puede ser que se haya quedado colgada la conexion?”, el otro me responde: “puede ser”… Y lo peor de todo es que yo estaba llamando desde el telefono que tiene habilitado el servicio… Me pidieron quichicientos datos para corroborar que era yo y tirar esa conexion… Mi mayor duda era… El Call ID brilla por su ausencia? Porque imagino que ellos deben tener call id habilitado en los telefonos… Me parece medio complicado que yo llame desde mi propio telefono, me haga tirar la conexion para poder usarla yo… Se entiende? Y bue… por lo visto ni se molesto en chequear desde donde estaba llamando… Me hizo darle usuario, nro de abonado, telefono, direccion….
Tendríamos que autoeducarnos como clientes, asumir el poder que podemos desarrollar uniendonos para no comprar, el boca a oreja de forma intensa, etc.
Y un poco de espíritu de sacrificio por un bien mayor.
¿Te imaginas si en vez de protestar por las calles contra la pseudo-futura guerra contra Irak, la gente dejara de ir al surtidor?
Usara el autobus, colectivo?
Si las mujeres se autoprivaran y privaran de sexo a sus parejas hasta que mejoraran las leyes de maltrato familiar , violaciones y abusos?
Querido Mariano, me parece que al trabajar en una PYME no sabes como funcionan empresas de grandes como las que estas nombrando. Vamos a tomar el primer caso como ejemplo. Vos no tenes idea de la cantidad de gente que llama para pedir presupuestos por día a este tipo de call center, el CRM “obliga” a cargar el numero de CUIT no por capricho del programador, sino porque antes de tomarse el tiempo de hacer un presupuesto se tiene que verificar varias cosas, riesgo crediticio, factibilidad técnica de lo que estas pidiendo, por ejemplo. Además tenes que saber que lo que estas pidiendo no es una grande de muzza. Vos tenes idea de cuanto es el abono de un servicio como el que estas pidiendo? Probablemente 10 veces mas de lo que estas pensando.(asi que no se trataria de una “venta perdida” porque nunca lo hubieses comprado) Deberías saber que no lo podes comparar con un ADSL ni cablemodem, que en esos casos tienen un precio estandar, y una calidad ampliamente inferior a lo que vos buscas.
Y con respecto a los dos casos creo que tenes razón que la atención de la gente del call center no siempre es la mas calificada, deberías saber la rotación que hay en estos tipos de lugares lo cual se hace difícil mantener a gente capacitada.
Yo acá me estoy poniendo de abogado del diablo, simplemente me parece bastante infantil criticar cuando no sabes como funcionan las cosas del otro lado.
Pedro, gracias por tu comentario.. lamentablemente estas equivocado ;) Estuve en la creacion de uno de los mejores CRM del mercado el “sistema Movics”, fui el responsable de BIntelligence para CRM en el SQL Server for BI de MS, y etc.
Asi que conozco las cosas y un poco mas que “del otro lado”; ahora bien, una cosa es el crm y otra es un sistema de contacto PARA crm que te permita redireccionar las ventas con data que un potencial (lead) tiene a mano cuando llama a hacer consultas que pueden terminar en una venta.
Esa es una diferencia gigante; y por ejemplo fijate como laburan en los Call Centers del Grupo Telefonica y los medios ahi te vas a dar cuenta que la diferencia es de concepto y no de implementacion o data.
Ah y por las dudas, te cuento que el valor de un servicio asi ahora esta en 1000 pesitos por mes.
Puedo estar equivocado y mucho, pero el mercado de CRM lo conozco casi tanto como el de BI y te puedo decir que si hacen riesgo crediticio para cada una de las consultas que se hacen no podrian dar abasto; el analisis se hace en el segundo contacto con el lead. :)
Tenes razon mariano desde mi punto de vista la atencion al cliente esta totalmente descentralizada, es algo molesto, no quiero ser obsecuente y detallar aspectos negativos simplemente por estar de este lado (consumidor), tengo un problema ahora, solicite linea telefonica y banda ancha 5mb, me tomaron el pedido con el nombre y CUIT, y hace ya un mes que solo tengo la linea y no me pueden digitalizar para banda ancha (p/cibercafe), hable ya como 50 veces sin exagerar y solo son respuestas diferentes (como esquivando el bulto diria mi abuelo), fui a las oficinas que tienen aqui en cba capital y me mostraron una respuesta casi irrisoria (tomandolo bien) que salia en la computadora depues de corroborar mis numeros de reclamo, “su problema se solucionará posiblemente en 1 dia, 1 mes o 1 año” y aqui estoy parado esperando y esperando mientras me empiezan a caer las boletas de los impuestos. Bueno me fui del tema central, quizas la impotencia que tengo ahora me hizo explayarme mucho, en fin, el dia que estas empresas dejen de ser solo “una cara bonita”, espero que todo mejore mucho.
Atte. Carlos