Como toda tecnología, esta tiene sus pequeños problemas o sus punto débiles…
Seguridad; Productividad; Confidencialidad; Falta de Standars y Usabilidad pobre conspiran contra el desarrollo de estos productos.
1- Seguridad, este tipo de sistemas en gral. esquivan las firewall corporativas y esto es de por si una gran preocupación para los responsables de IT de las empresas, principalmente porque ya se descubrieron agujeros de seguridad que permitirían a un extraño ingresar en algunas computadoras emulando un IM, utilizando los puertos que estos programas utilizan para comunicarse y compartir archivos.
El otro gran problema de seguridad se origina en el momento de la validación del usuario en el sistema de IM o Colaboración; un ejemplo práctico… si una persona tiene acceso a nuestra clave de Hotmail, automáticamente va a tener acceso a nuestro MSN Messenger y mientras esta persona este online va a poder tener acceso a nuestro grupo de trabajo y/o recibir archivos destinados a nosotros, sencillamente porque en la pantalla de nuestros contactos el va a aparecer como nosotros. (Ya se han reportado 2 “security issues” con la base de datos de Passport)
2- Productividad, si existen dudas sobre el tiempo que los empleados pueden perder, jugando o chateando, con este tipo de herramientas, el problema no es de la tecnología sino de los empleados poco confiables que tengas en tu empresa, no? ;) Pero afortunadamente, esto puede evitarse con a)Monitoreo de la actividad de los IM viendo que tiempo y tipo de mensajes se cruzan y b)Restringiendo la capacidad de interconexión de estas herramientas.(Ej.: Prohibir que se utilicen para mandar mensajes o enviar/recibir archivos de personas que no pertenezcan a un grupo previamente autorizado por los responsables de sistemas de la empresa)
Agregaría que si consideramos el aumento en la productividad que estas herramientas deberían sumar a nuestra empresa, tal vez restringir o prohibir las actividades personales no sería una buena táctica… casi sería como prohibir el uso del teléfono para fines personales.
3-Confidencialidad y privacidad En casi todas las industrias pero más en unas que en otras, hay información que es sensible o que no puede ser compartida por restricciones legales (Ej.: Inside trading en la industria financiera o documentos legales dentro de una firma de abogados); es muy dificil si se utilizan sistemas de IM o de Colaboración comunes, controlar estas actividades; pero afortunadamente ya existen en el mercado un par de productos que “escuchan” 24hs las comunicaciones de los mensajeros instantáneos de todos los empleados de la empresa y bloquean los cambios de información entre departamentos que no deberían compartirla.
Un ejemplo excelente de este tipo de sistemas es el desarrollo in-house de Baker & McKensie y su Knowledge Base desarrollado sobre una plataforma de Lotus.
4- Falta de Estándares, hoy existen (además de los productos corporativos) el ICQ(Rey y Señor) el AIM(de AOL y segundo cómodo) el MSN Messenger(que en Win XP ya nos están obligando a usar como hicieron con el Iexplorer ;) y el Yahoo(aunque en AR no se use… en USA es uno de los grandes) y su falta de interoperabilidad hace que la adopción de uno de los productos deje de lado a los clientes o empleados de sucursales que utilicen otro de estos, pero por ahora el Trillian (http://www.ceruleanstudios.com) es una solución aceptable que los unifica e ICQ y AOL están probando intercomunicación con un producto líder como el SameTime de Lotus
5-Usabilidad, el papelón de UBS Warburg en Japón, no se debió seguramente a un trader novato o a la falta de capacidad de sus analistas… sucedió porque los sistemas cada vez son mas complejos y no tienen en cuenta al usuario promedio al que están dirigidos… entonces no son intuitivos, no son fáciles de entender, tienen una curva de entendimiento larga aumentando los costos de capacitación de los empleados… en definitiva.. NO SON USABLES! Y no tienen funciones elementales de confirmación, ej.. este papelón se hubiese evitado si el sistema fuese intuitivo y además por medio de un simple box en la pantalla hubiese aparecido una pregunta como “Esta por vender XX a $XX, esta seguro? Presione SI para confirmar o NO para evitar su despido ;)
Futuro: La posibilidad de personalización; los filtros colaborativos para enviarte información que te interesa pese a no haberla pedido específicamente; la posibilidad de armar equipos predefinidos por proyectos de trabajo; las alertas automáticas y la adopción de estos sistemas por cada vez más y más gente los tornará indispensables para mejorar el servicio al cliente, aumentar la productividad y mejorar los procesos de todas las empresas.
Estos son los problemas que por ahora surgieron o que en cualquier momento van a aparecer, pero esta especie de mini-guía solo toma en cuenta factores tecnológicos o de desarrollo, no se imaginen que una comunidad o que la predisposición de los empleados/proveedores/clientes y todos los que tienen algún tipo de relación con una empresa van a adorar el comercio colaborativo o las comunidades online porque las herramientas son “lindas” una comunidad necesita ser cultivada, armada, planificada y desarrollada a través del tiempo y con nuevas herramientas para que las personas que son nuestro objetivo tengan deseos de participar, pero eso es tema de otra nota… :)
Saludos y los comments son siempre bienvenidos :)