Si algo tienen los blogs es su capacidad de amplificar la voz de cada uno de sus autores; lo que uno antes decía por ahí o, en el mejor de los casos, podía divulgar a través de un mail ahora tiene la posibilidad de llegar a toda persona con, simplemente, una conexión a Internet. Esto genera automática, pero no inmediatamente, un cambio en el peso de las relaciones empresa-cliente que algunos no están entendiendo
.
La famosa idea del cliente enojado que con su recomendación negativa puede hacer perder hasta 10 clientes, hoy se potencia. Pero al mismo tiempo se hace más fuerte la recompensa al momento de dar un buen servicio o producto.
Una mala respuesta
Tomemos el ejemplo de Dattatec y la opinión de un blogger cordobés que se hizo eco del mal servicio que recibió. En poco tiempo 35 comentarios en su blog empezaron a amplificar la “queja” lo suficiente como para que la empresa se preocupe y le pida que “remueva esa nota o espere que procedan legalmente“. Sin ánimos de entrar en detalles, creo que una actitud diferente de la empresa hubiese logrado un mejor resultado y, sobre todo, mucha menos repercusión.
Una buena respuesta
Veamos el caso de Six Apart por ejemplo, esta es la empresa que maneja 3 de los servicios de blogging más populares que hay en el mercado. Hace un mes tuvieron un grave problema con Typepad y muchos usuarios no pudieron usar su servicio; pese a las quejas la respuesta fue mucho más lógica y sobre todo… un buen punto para sus relaciones públicas, lo explica Eduardo Arcos:
le pregunta a sus clientes el nivel de daños y molestias causados por los problemas técnicos que ha sufrido TypePad estas últimas semanas; se le permite elegir al cliente el número de días de servicio gratuito que ellos consideran que deben de recibir debido a los problemas, desde 15 hasta 45 días. Si crees no haber tenido problemas también puedes elegir la opción de no recibir días gratis de servicio.
Muchos pensarán que tener ese nivel de confianza en tus clientes es de locos y que las repercusiones pueden ser graves, pero la realidad es que si le demuestras a tus clientes que crees en ellos, te responderán de formas muy positivas.
Haciendo partícipes a los clientes
Otro caso de excelente comunicación con sus clientes es el del diario gratuito 20 minutos de España donde Arsenio Escolar, su director, les preguntó a sus lectores si se debía aceptar cierto tipo de publicidad o no.. aún cuando es la publicidad la que permite disfrutar de ese diario de forma gratuita.
Este caso de 20minutos es un buen ejemplo de una forma de abrir una empresa en un blog, otra forma es la que están tomando algunas empresas, principalmente de tecnología, como Nokia, Oracle o Samsung de acercarse proactivamente a bloggers, dándoles no sólo productos, sino información, datos y respuestas a sus consultas para, de esta forma, acercarse a los clientes y mejorando su presencia, su fidelidad y ¿porque no? sus ventas.
Los clientes ahora tienen una voz capaz de viajar a toda velocidad por internet, está en las empresas entenderlo o no.
Nota: esta fue mi nota en clarin de hoy pero creo que vale la pena repetirlo
13 respuestas en “Los clientes ahora tienen voz… y muchos la escuchan”
Es como lo que estaba/estoy tratando de hacer por aquí:
Gamefan y su falta de atención a clientes
Tan solo me hace falta un poco más de amplificación pero seguro que ya logré persuadir a más de uno para que evite comprar ahi.
Saludos!
No se, tu primer párrafo tiene las características de una tesis con la desventaja de que no se puede probar.
Que hay algunos casos donde el blog impacta al negocios (caso como APXE, Dattatec, EDS, Telmex, etc) puede ser, pero de ahí a que este cambiando la relación cliente empresa… No lo veo.
Por lo menos no ahora, habrá que ver dentro de unos años.
Sí, claro, pero no nos dejemos engañar tan facilmente, Six Apart es la misma compañía que le jugó feo a sus propios usuarios cambiando el tipo de Licencias del Movable Type de la noche a la mañana, ocasionando todo tipo de inconvenientes y sin el menor tipo de consideración por todos los usuarios que habían colaborado de una u otra manera a través de los Foros (creando plugins, corrigiendo defectos y aportando ideas), entonces lo de los “días gratis de servicio” me suena mas a un lavado de culpas/imagen que a una actitud creíble y sincera. Está bien que lo hagan, pero vamos! Mena Trott no es la madre Teresa de Calcuta!
xav, en realidad no hay mucho que “probar” porque no es una tesis; yo lo tomo como algo logico tenés mucha más relevancia y visibilidad con un blog que sin el.
De hecho creo que no conozco gente a la cual le hayan hecho un “cease & desist” por un poco de boca a boca… y eso es lo que demuestra el poder de amplificacion de los blogs.
¿como cambia la relacion? no la cambia haciendo el mundo más justo ni a las empresas mas buenas o malas, el cambio se da en que ahora el poder de una queja repetida tiene mas peso que antes y hoy en día a ninguna empresa le gusta eso y tiene que salir (de una forma u otra) a rebatirlo.
Alex… ¿quien te dice que una cosa quita la otra? Creo que pocos blogs le han pegado mas duro que yo a 6A pero también hay que reconocer las cosas buenas cuando las hacen.
Muy bueno el artículo, estoy totalmente de acuerdo en que en Argetina existe una falta de criterio total a la hora de manejar la relación de una empresa con sus clientes.
No se den cuenta de que son justamente los clientes y/o usuarios los que determinan la longevidad de un proyecto, o la muerte prematura del mismo.
Eso, sin mencionar el intento de censura, las amenazas y demás formas de tratar de esconder el polvo bajo la alfombra cuando las cosas no salen como estaban planeadas y algún cliente expresa su descontento publicamente.
Lo único que logran al tratar de censurar un derecho que está amparado en nuestra constitución es amplificar aún mas la falla y potenciar el efecto negativo.
p/d: gracias por la mención.
Murphy no tiene la culpa, son otros…
Me encontraba yo buscando el horario real de negociación del mercado EUREX hoy 30 de Diciembre de 2005 cuando me ha llegado este aviso en forma de pop-up de la agencia:
…
[…] Lo que las empresas y agencias tienen que entender es que los clientes ahora tienen voz y quieran o no ya están en medio de una conversación, es decisión de ellos como empresas o como asesores de comunicación sumarse o no. […]
[…] Update: En Clarín salió un artículo muy bueno que hace referencia al caso, gracias a Mariano. […]
[…] ¿La razón? Lo mismo que le pasó a Marcos (reseña del caso en Denken Uber). […]
La verdad es q me agrada la idea de encontrar gente que `por fin comienza a alzar la voz para que se escuche y para que otros sepan a que atenerse frente a inescrupulosas empresas.
Cada tanto visito y busco blogs de usuarios que se quejan de empresas que no le prestaron el servicio que deseaban, y dejo sentadas algunas líneas al respecto dando a conocer que no todos somos iguales, y que puede brindarse un correcto servicio Económico con calidad ALTA, si la calidad esta basada en la calidad de cada uno de sus miembros, y como miembros tambien me refiero a los Clientes, que son el motor de las empresas, y que deben ser escuchados.
Gralmente uno encuentra en los foros parlanchines que recomiendan empresas,etcc,etccc y todos sabemos que mayormente son las mismas empresas que hacen una especie de SPAM usando seudonimos. Lo q es raro o dificil de encontrar son empresas que te expliquen su politica comercial orientada a los clientes pre y post venta. Hace unos 3 años que he dejado mensajes en foros esperando encontrar bichos raros como nosotros, pero nadie se ha acercado, ni siquiera para preguntar me interesa como trabajan, nos gustaría hacer algo similar…. la verdad es q al 90% de las empresas webs poco y nada le interesan sus clientes. Así que amigos sigan con el BLOG hacia adelante, y demas esta decir que los invito a que prueben el servicio nuestro hasta q uds. crean oportuno que vale la pena abonarlo.-
A todos un abrazo, y mucha suerte
MARCELO ABDALA
ARGENTINAHOST.COM
[…] que aparentemente siguen sin comprender es que la censura solo actúa como un amplificador del […]
[…] y ex-clientes es censuradora, soberbia, contraproducente y repudiable. Mariano, hace ya 2 años, lo explicó con mucha claridad: Si algo tienen los blogs es su capacidad de amplificar la voz de cada uno de sus autores; lo que […]
[…] jerarquías han desaparecido y ahora son también los ciudadanos los que tienen voz y voto para opinar sobre determinadas cuestiones críticas que antes quedaban prácticamente en el anonimato, informar al resto al margen de los medios de comunicación, o usar la red como plataforma para […]