No culpen al producto!

CRM, Business Intelligence, ERP y acrónimos similares, parecen ser las modas que las empresas buscan para lograr crecer. Todos prometen lograr una experiencia fantástica para el cliente y mejorar la rentabilidad de cada empresa.

Las empresas invierten fortunas en las últimas versiones de paquetes de software con estas siglas delante, pero sin embargo el 45% de los encuestados por Merril Lynch, dicen no estar satisfechos.

Si sólo hubiesen pensado en una estrategia además de comprar productos...

Culpas.. culpables
Lo mas fácil, en el caso de ese 45% de CIO´s que no están contentos con las implementaciones, es culpar al proveedor o al producto.

Pero sin embargo cuando se ve que es lo que tienen en mente, pocos hablan de una estrategia a largo plazo o al menos con parámetros medibles (deliverables definidos) para los "vendors".

Y sin bases sólidas para desarrollar un proyecto que (de una u otra manera) puede implicar una reingeniería de procesos, es imposible que se llegue a buen puerto.

Fundamentals
a- Estrategia: Pese a la cantidad de culpa que puede tener un implementador, un vendor o un consultor; las empresas gastan (no invierten) dinero en soft sino piensan en sus propios procesos de negocios y estrategias. Estos acrónimos esconden mucho más que un programa de Soft, son procesos útiles solo si una empresa sabe exactamente que problemas está tratando de solucionar.

b- Planeamiento: Ese 45% de CIO´s descontentos, bajarían sensiblemente si, como consecuencia de un pensamiento estratégico, las empresas focalizaran sus esfuersos en sumar valor a su negocio y, no en tener las útlimas versiones de Soft disponibles.

c- Datos: Sin datos, los programas no andan. Simple, ¿no?. Para tener una mínima chance de suceso, cualquier empresa necesita organizar sus datos de manera de tener información en sus manos, de manera rápida, confiable e íntegra.

d- Procesos y Tecnología: la integración de procesos es el problema más común, al menos desde mi experiencia.

En algunas empresas grandes se encuentran procesos poco adecuados a las nuevas tecnologías o existe una variedad de sistemas y aplicaciones; esto implica dispersión de información, diferentes fuentes con diferentes resultados y seguramente la posibilidad de errores humanos en tasas más altas que las aceptables.

En cambio, en algunas empresas pequeñas (medianas) se pueden lograr avances más rápido y eficientemente que en las grandes, simplemente por el hecho que los procesos deben ser pensados desde cero y no existen, seguramente, aplicaciones incompatibles, etc. etc.

e- Cultura: Aún cuando todos los puntos anteriores estén en posición, existen cuestiones políticas o personales que hacen que algunos departamentos no compartan sus datos con otros departamentos.
Los empleados deben ser adiestrados en el uso de estas tecnologías, deben ser cabalmente comunicados por la empresa sobre los objetivos estratégicos que mueven estas implementaciones y saber que beneficios les brindarán.

Usen a los vendors!
En un mercado en donde se lucha con la satisfacción del usuario, con el aumento de las ganancias y al mismo tiempo, donde los jugadores son cada vez más, la mejor manera de crecer que tienen los vendors es manteniendo felices a sus propios clientes.

¿De que sirve tener el mejor paquete de CRM, Business Intelligence, etc.etc. si nuestros propios clientes no son felices y aumentan sus ganancias de manera, al menos, interesante?

Lógica pura: para los vendors la mejor manera de ser exitosos es hacer de sus clientes, clientes exitosos. Por un lado son la única carta de presentación que tienen para generar nuevos negocios y por otro lado, es la única manera de lograr que estos mismos clientes hagan upgrades, compren nuevas licencias y traten de "reingenierizar" toda su empresa.

Entonces, como cliente se puede aprovechar esta ventaja y hacer de una "implementación" una "sociedad" con el proveedor y sus "equipos de consultoría", los nuevos departamentos que se están creando dentro de los proveedores para lograr mejor satisfacción en sus propios clientes.