La industria bancaria es simplemente horrenda en su trato con los clientes, viví en 3 países y hasta ahora solo tuve dos bancos (*) que puedo recomendar a ojos cerrados; pero así y todo es una de las industrias que más ingresos genera y una de las menos digitales frente a sus usuarios y finalmente la que más nivel de quejas tiene... sin embargo no van a desaparecer.
Aunque me gustaría que estén un poco preocupados por dos motivos que afectan directamente a sus líneas de ingresos; los monoliners o fintechs que se especializan en una sólo linea de negocios y son extremadamente eficientes y los neo-bancos que están apareciendo aprovechando la incapacidad bancaria de reconvertirse o al menos ofrecer un buen servicio.
Los monoliners son tal vez los más interesantes en términos de innovación y básicamente son las empresas que inventaron una solución apoyada en tecnología para atacar un problema particular (sea control de riesgo, seguros, lending, etc.) y no mucho más:
- Los monoliners raramente tienen escala y no tienen productos complementarios para ofrecer una solución integral o "cómoda" al cliente final,
- Pero en general le pegan a los bancos en negocios con márgenes altos y eso es lo que termina poniendo nerviosos a los del sector financiero.
- Personalmente los veo como un gran aliado de las instituciones financieras (vía soluciones de marca blanca o no) porque les daría velocidad de acceso al mercado y soluciones más cercanas al usuario de hoy.
Los neo-bancos son, en cambios, las fintech que quieren reemplazar a los bancos tradicionales apalancados en tecnología y con poca presencia física realmente; en general su cara es una App y una o varias tarjetas, algunos ejemplos:
- Desde Nubank, el startup más valioso de Latam, que tiene un par de millones de usuarios en lista de espera y caba de lograr la licencia de institución financiera para ya brindar todo tipo de servicios... incluso compra de deuda.
- Pasando por Chime, en USA, que ya suma clientes de cuentas de débito y cheques más rápido que Wells Fargo y Citibank y está por lograr el famoso "charter" para operar federalmente en USA.
- Hasta Brubank, en Argentina, que funciona de forma excelente encontrando soluciones ingeniosas a problemas que los bancos no entienden, o no mejoran porque siguen siendo rentables.
- Y no quiero hablar de Revolut con su nueva licencia porque ya sería demasiado y los medianos van a entrar en pánico :)
Todos y cada uno de los neo-bancos que mencioné tienen una interfaz que destroza a cualquier rival tradicional, por velocidad, por comodidad, por fees más bajos y hasta jugando con el costo financiero de los productos que, tradicionalmente, tenemos que aceptar en los bancos tradicionales que si no están cartelizados... lo parecen. ¿El mejor ejemplo? solo en USA los fees de sobregiros generan $30.000 millones en ganancias y los fees de uso de cajeros automáticos aumentan año a año rompiendo récords.
Sin embargo hay un par de cosas que yo tendría en cuenta antes de apostar a la muerte del banco tradicional; por un lado aunque los monoliners le peguen en las ganancias a los bancos tradicionales... reemplazarlos implica entender que:
- Los "economics" de las cuentas y servicios gratuitos funcionan sólo con una escala que pocos van a lograr...
o en un mercado con tasas estúpidasy eso requiere capital para poder establecerse y crear confianza en los usuarios. - Los bancos tradicionales grandes son lentos en reaccionar pero tienen espalda financiera y escala, aunque hagan estupideces ¿recuerdan como mataron Patagon y perdieron su time-to-market por ejemplo? o sea, cuando reaccionen van a recuperar tiempo con inversiones gigantescas.
- Hay bancos que están haciendo las cosas bien y esos bancos (medianos en términos relativos pero gigantes en términos de fintech) pueden ser los principales beneficiarios de apalancar su imagen con nueva tecnología e interfaz.
Aunque los titulares que venden son sobre la muerte de los bancos la realidad es que hay dos tendencias que pocos prestan atención; las fintech que trabajan dentro del sistema financiero agregando capas de servicios a los jugadores tradicionales (ie: Morgan Stanley) y los bancos medianos que están transformandose a velocidad que me sorprenden incluso a mi (ie:TD Bank) o los que decidieron cambiar su cultura e incluso tener líderes que vienen de lo digital (ie: BBVA).
Bancos creando un espacio de coworking mientras un monoliner me ofrece un 10% menos de costos u otros Mercadopago me ofrecen un rendimiento superior al del banco simplemente usando productos que esos mismos bancos tienen en cartera muestra que están distraídos... y eso les va a pegar en su valuación
El banco promedio no sabe transformarse en gran parte porque, más allá de las estructuras y directorios arcaicos más la cultura legacy que arrastran, todos persiguen la disrupción y creen poder comprarla con un par de nuevos ejecutivos en vez de enfocarse en el delivery de soluciones y productos con menores costos y un diseño más simple/contextual...
Si siguen distrayéndose por las palabras de moda y entienden que el trabajo con las fintech puede ser gran parte de su transformación y crecimiento en un nuevo mundo que no entienden, van a terminar en problemas.
Nota: los dos únicos bancos que recomiendo a ojos cerrados son BBVA España que me dio la mejor experiencia digital del mundo y un servicio que hizo que en 3 años solo haya pasado por la sucursal 2 veces.... y Bank of America que es algo más tradicional pero que siempre buscan ayudarte a que encuentres las ventajas de operar con ellos.
