Si hay algo fundamental en una startup es medir qué tan bien tu producto cumple con las expectativas de los usuarios y si logra mantenerse como parte de su vida: eso se hace midiendo la retención. Punto. Es uno de los indicadores clave de product-market fit, que muestra si las personas no solo prueban tu solución, sino si regresan y la usan de manera recurrente. ¿Y dónde impacta esto? Directamente en los ingresos, sostenibilidad del negocio y tu capacidad de escalar, ya que adquirir nuevos usuarios es mucho más caro que mantener a los existentes.
Pero un problema que veo en varias startups e incluso analistas de fondos es que la retención no se mide en una sola instancia porque el comportamiento de los usuarios cambia con el tiempo. Una sola medición no captura esta evolución ni permite tomar decisiones estratégicas informadas.
Tomar periodos de medición permite identificar patrones de comportamiento, detectar posibles puntos de abandono y optimizar la experiencia de usuario. Por eso la retención se mide a través de timeframes específicos, que podemos estandarizar en los primeros 30, 90 y 365 días.
¿Por qué 30, 90 y 365 días?
- Retencion a 30 días: esto mide el engagement inicial y la adopción de tu producto o servicio. Indica qué tan efectivo es tu on-boarding, la experiencia de usuario y la propuesta de valor inicial para atraer a nuevos clientes.
- Retencion a 90 días: se usa para medir la retención a mediano plazo y el nivel de “stickiness” -o qué tan indispensable se vuelve tu producto para el usuario- que lográs; especialmente si es un modelo de suscripción o una fintech esto es CLAVE, y podés evaluar incluso las estrategias de engagement.
- Retención a 1 año: esto mide la lealtad a largo plazo y la satisfacción del cliente. Indica si tu producto ha logrado ofrecer un valor sostenible para sus usuarios; pero además los clientes a largo plazo tienen más probabilidades de convertirse en defensores y evangelizadores de tu producto.
¿Podés medir en otros períodos?
Claro, pero para eso hay otras formas de lograr mejores insights; ej: el "bounce rate" te ayuda a entender cuán efectivo es tu punto de entrada -sea una app o lo que sea- o la medición a 7 días que te ayuda a entender si el nuevo usuario que descargó tu app o entró en tu comunidad, pasó el punto de registro y empezás a ser un hábito en su vida.
Honestamente, hoy podés medir lo que quieras, pero 30, 90 y 365 días te permiten tener un benchmark con la industria que te ayude no sólo a entender tus puntos débiles sino también tener mejores charlas con tus inversores y podés reflejar diferentes etapas del ciclo de vida del cliente, desde la adopción inicial hasta el compromiso a largo plazo.
¿Buena retención implica crecimiento eterno?
No, ni de cerca. La retención es solo una parte del ciclo de vida de una startup. Si bien es un indicador clave para medir el éxito inicial y la adopción del producto, no es un resultado permanente. En la mayoría de los productos, incluso aquellos con buenas curvas de retención, esta métrica eventualmente tiende a disminuir e incluso a llegar a cero debido a la disrupción de la competencia, cambios en las necesidades de los usuarios y factores externos impredecibles. Por eso, es fundamental que las startups no solo se enfoquen en mantener la retención, sino también en evolucionar su adquisición de usuarios constantemente.
