Hace ya un par de años que uso el siguiente video como ejemplo de uso de Social Media en el mundo offline para generar empatía en serio entre una marca y sus clientes; en este caso una línea aérea que es un nicho complicado:
"En la era de los medios sociales hacer algo que cree una sonrisa real en la cara de una persona es mucho más cool que adjuntar una carita sonriente [en Twitter]; y lo más importante es que parece que una aerolínea puede usar los medios sociales para darle una sorpresa y hacer una pequeña diferencia en el día de pasajero... y lo sabemos porque nos han dicho, y sus amigos, de forma masiva" [con stats]
Dos detalles por los que destaco la campaña; KLM dedica recursos casi inexistentes en su presupuesto para generar una sonrisa y ese sentido de "wow... les intereso más allá de un estúpido Klout"; y no ocultan que esta acción les reporta beneficios en su marca y hasta lo recalcan al fin del video.
Luego veo este video, también de KLM, que con muchos más recursos armaron una avant-premiere de "Aviones" para 300 chicos de los Países Bajos
Y pese a la diferencia de presupuestos, a la asociación con Disney y a la producción pensada para internet y lograr fidelidad de marca y empatía... no puedo dejar de pensar lo mucho que estos tipos enseñan del uso de social media al resto del mercado:
- Son directos: "ponemos una sonrisa en nuestros clientes y logramos millones de felicitaciones y menciones"
- Conocen las herramientas: trackear y comparar contra sus propios registros
- Son personales sin ser invasivos: hacer regalos que muestren que vieron tus tweets pero no que te acosaron por semanas
- Presupuestan acorde a cada acción: así como lograr una experiencia inolvidable para chicos les llevó varios cientos de miles de dólares, los pequeños regalos debe haber sido una fracción de eso
Y luego dejan que el mundo de las redes haga su trabajo de "viralización" o no... otras aerolíneas que hacen cosas así, pero cuando ya hay una conversación con sus viajeros son @americanair pero lo de @KLM es simplemente genial y hasta los usaría más si sus destinos coincidieran con los míos solo por estas acciones :)
"We believe actions speak louder than tweets"
PD: y eso que esta última acción fue con Disney, que vendió los derechos de naming de los aviones por región y en USA son de American, luego a KLM y en Latam a nadie por eso no hay marcas en los aeropuertos ;)
