Cuando lo conocí a Mariano yo ya trabajaba para Lenovo, luego de varias posiciones había logrado ubicarme dentro del equipo que ejecutaba marketing digital para la empresa, más específicamente en dos áreas: métricas y social media.
Desde ahí tuve la oportunidad de dar forma a parte de la estrategia global de la empresa en cuanto a blogs, redes sociales y afines. Una de las primeras cosas que aprendí fue como manejarme con clientes iracundos. David Churbuck, por entonces mi jefe, tenia muy en claro el poder de las multitudes descontentas y no quería que Lenovo tuviera su propia versión del “Dell Hell“.
En una de nuestras primeras conversaciones con Mariano surgió el tema de el servicio. Me contó que a pesar de ser fanático de las ThinkPad (en particular de las T-series) había pasado a Mac después de una horrorosa experiencia de soporte. Por más que insistí no pude convencerlo de volver.
Ahora resulta que me toca vivir la experiencia en carne propia. Y con sazón.
Podría repetir toda mi experiencia catastrófica paso a paso, pero la verdad es que me aburre hasta a mi. Para hacerla corta: hace 4 semanas que tengo mi T410 en reparación. Lenovo me contactó una sola vez en todo ese tiempo para darme un estimativo errado de tiempo. Toda la otra información que poseo fue por “molestar” a gente de dentro de la compañía.
Ante la frustración hice lo que cualquier ser humano normal haría: protesté por twitter <guiño>.
@Lenovo_Latam se contactó primero para pedirme que no confronte (Tweet borrado, aqui me respuesta) y que llame al teléfono.
Acá parte de la conversación (lamentablemente varios tweets de @lenovo_latam han desaparecido ya, Leer de abajo hacia arriba).
Cuando me contacté con ella por email le sugerí que era una mala idea confrontar con alguien en público.
Hasta ahí nada demasiado complejo más allá de un manejo sub-ideal.
Lo interesante es cuando la persona detrás de la cuenta @belendp, comienza a hacer comentarios en su timeline mientras conversaba conmigo por @lenovo_latam. Arrancó con un “El cliente no siempre tiene la razón” la dejé pasar, luego vino lo que sigue (leer de abajo hacia arriba):
Resumen:
- 4 semanas sin reparación.
- Falta de comunicación proactiva por parte de la empresa.
- Respuestas inapropiadas por parte de la cuenta oficial.
- Comentarios desubicados por parte de la persona detrás de la cuenta oficial.
Lo más irónico del caso es que se haya perdido el know-how de como manejar este tipo de situaciones en Latino America desde mi partida hasta ahora. Eso abre una pregunta mucho más importante que esta completa estupidez: porque es que las empresas, ya que no pueden retener al personal, no hacen un esfuerzo en retener el conocimiento al menos.
Finalmente: la T410 será mi última ThinkPad. Soy fanático de la marca. Me parecen tanques de guerra que le he recomendado a, al menos, 20 personas (que compraron). Pero ya no más. El que tenga una buena recomendación (Maqueros abstenerse) me la acerca por twitter a @estebanglas.
PD: Lo publico en Uberbin porque se que no soy influyente. Pero tengo amigos que si. :)
Post de Esteban Panzeri Glas, un poco-influyente tipo que nunca laburó para nadie, no ganó ningún premio y no sabe nada de todo esto.
